Choisir un CRM pour une petite entreprise : sept questions

La plupart des petites entreprises n’ont pas besoin de la plus longue liste de fonctionnalités. Il leur faut un endroit où la prochaine action de chaque affaire est écrite, et une équipe qui la tient à jour. Un CRM qui en fait moins mais qui sert vaut mieux qu’un CRM qui fait tout et qui ne reflète plus rien dès le mois de mars.

Avant d’ouvrir un énième comparatif, répondez donc à ces sept questions. Elles pèsent plus lourd que n’importe quelle fonction.

1. Qui le tiendra à jour ?

Un CRM ne vaut que ce qu’il contient. Si vous êtes deux à vendre et que l’un déteste les formulaires, l’outil doit faire avec.

Regardez comment une fiche se remplit sans que personne ne tape : les emails rejoignent-ils l’historique tout seuls, un formulaire du site peut-il créer le contact, peut-on noter un appel en une ligne ? Comptez les clics pour l’action la plus fréquente : écrire ce qui se passe ensuite.

2. À quoi ressemble vraiment votre pipeline ?

Écrivez vos étapes sur papier avant de regarder le moindre logiciel. La plupart des petites équipes ont besoin de cinq ou six étapes, chacune définie par ce que l’acheteur a fait et non par ce que vous espérez. Si vous partez de rien, voici une façon simple de définir les étapes du pipeline.

Vérifiez ensuite que l’outil permet de changer ces étapes, signale les affaires qui ne bougent plus et montre celles qui n’ont pas de prochaine action. Ces alertes font plus pour votre chiffre d’affaires qu’un tableau de bord.

3. Comment les emails entrent-ils, et que peut en faire l’outil ?

Connecter une boîte mail est la fonction la plus demandée, et celle qui mérite le plus d’attention. Trois points à vérifier :

• Lecture ou écriture ? Un outil qui ne peut que lire votre boîte ne peut rien envoyer par erreur.
• Quels emails ? Enregistre-t-il tout, ou seulement les échanges avec des personnes déjà dans le CRM ? Les newsletters et les collègues n’ont rien à faire dans l’historique d’un client.
• Et les gens qui vous ont écrit ? Créer automatiquement des contacts à partir d’une boîte remplit un CRM de bruit, et de données personnelles que vous ne voulez peut-être pas garder.

4. Combien de sociétés avez-vous vraiment ?

Si vous avez une société et un produit, passez cette question. Mais bien des petites entreprises ont deux entités juridiques, ou un produit et un service vendus sous des noms différents. Beaucoup de CRM traitent cela comme un seul compte avec des filtres.

Demandez si chaque société peut avoir ses étapes, ses produits et ses boîtes, si quelqu’un peut appartenir à l’une et pas à l’autre, et comment le cloisonnement est assuré. Un filtre dans l’interface n’est pas un mur dans la base de données. La fiche sécurité au niveau des lignes de notre glossaire explique la différence.

5. Où sont les données, et pouvez-vous partir ?

Les fiches clients sont des données personnelles : la réponse compte pour le RGPD autant que pour votre tranquillité. Demandez dans quelle région ça tourne, qui sont les hébergeurs, et si vous pouvez tout exporter dans un format qu’un autre outil sait lire.

Le test est simple : exportez vos fiches le premier jour de l’essai, et ouvrez le fichier.

6. Combien ça coûtera vraiment dans deux ans ?

Additionnez les licences par utilisateur, l’offre qu’il vous faudrait pour les fonctions que vous voulez vraiment, les intégrations et l’accès à l’API. Ajoutez les heures que quelqu’un y passera. En open source, la licence peut être gratuite sans que l’hébergement et l’entretien le soient : nous avons détaillé ce que coûte vraiment l’auto-hébergement.

7. L’utiliserez-vous depuis un assistant ?

De plus en plus de travail commence dans Claude ou ChatGPT. Si vous voulez demander vos relances du jour ou noter un appel depuis une conversation, cherchez un serveur Model Context Protocol, et lisez ce qu’il faut vérifier avant d’en connecter un. Ce que l’assistant ne peut pas faire compte autant que ce qu’il peut faire.

Testez sur de vraies affaires, pas sur une démo

Un essai sur des données d’exemple ne vous apprend rien. Passez plutôt deux semaines à ceci :

1. Importez une cinquantaine de vraies sociétés et personnes depuis votre tableur.
2. Mettez vos cinq affaires en cours sur le tableau, chacune avec une prochaine action.
3. Connectez une boîte, et regardez ce qui arrive dans les historiques.
4. Envoyez un vrai devis, si l’outil en fait.
5. À la fin de la deuxième semaine, comptez combien de prochaines actions sont encore justes.

Ce dernier chiffre est votre réponse. Si la moitié sont périmées au bout de deux semaines, aucune fonction ne sauvera l’affaire.

Où se situe Soldlyne, et où il n’a pas sa place

Nous éditons Soldlyne, prenez donc ceci avec le recul qui convient. Il convient aux petites entreprises qui veulent l’essentiel (sociétés, contacts, affaires, un pipeline, des devis acceptés en ligne), plusieurs sociétés sur une installation, et le choix de le faire tourner elles-mêmes.

Ce n’est pas le bon choix aujourd’hui s’il vous faut de l’automatisation marketing, de la facturation ou un produit mûr avec un long historique : Soldlyne est en construction, et ses écrans sont uniquement en anglais. Mieux vaut le savoir maintenant que dans trois mois.